Un buen producto o servicio no es suficiente para fidelizar a los clientes. Un equipo inspirado sí.

Fuente: Inc.

Sin duda un excelente producto o servicio atraerá nuevos clientes, pero una relación de largo plazo con tu empresa se basará en el vínculo emocional que logres construir con ellos. Tus productos pueden satisfacer una necesidad, no obstante la experiencia de tus clientes con tu marca puede crear una relación que los haga volver y recomendarte, ¡o todo lo contrario!

La innovación y desarrollo de nuevos productos y servicios es vital para el crecimiento de las compañías, pero no es el único foco que debes tener si buscas generar relaciones duraderas con los clientes.

Personalmente, siempre vuelvo a los restoranes en donde conocen mi nombre y me hacen sentir cómodo, y prefiero las marcas con las que he tenido una buena experiencia y me hacen sentir bien.

Sin duda en una primera compra, la promoción y el producto juegan un rol fundamental. Si este cumple con lo que se prometió y la experiencia en general es buena, es bastante probable una nueva transacción y que se den los primeros pasos para generar una relación con la marca. ¿Les pasa lo mismo?

El componente emocional es importante para crear una fuerte relación entre el producto y el cliente, y esto se da gracias a la confianza: obtener de forma consistente lo que una marca promete, tanto en los aspectos racionales como emocionales.

Los investigadores Alan Zorfas y Dan Leemon, autores de “La conexión emocional importa más que la satisfacción de los clientes” (An Emotional Connection Matters More than Customer Satisfaction), concluyeron que los clientes que están conectados emocionalmente con una marca compran más de sus productos y servicios, son menos sensibles al precio, confían en sus recomendaciones, están atentos a tus noticias y la recomiendan más.

¿Cómo crear la conexión emocional?

Pensar que es suficiente con capacitar a tu primera línea de atención a clientes es un error. Las empresas que logran la conexión tienen equipos que se inspiran con lo que hacen y persiguen un propósito único y congruente en toda la organización. De esta manera tus clientes, sin importar el punto de contacto que tengan con tus colaboradores, experimentarán una relación consistente con lo que se les ofreció en primera instancia y será la razón por la que te preferirán.

Que tus clientes tengan una experiencia extraordinaria no es solo responsabilidad del vendedor o del asistente de servicio, sino de toda la cadena de valor de la compañía, ya que todos los colaboradores deben sentir que aportan y entregan algo valioso, algo que al final del día les genere orgullo.

La clave para comenzar está en empoderar a tus equipos con el compromiso de hacer sentir a los clientes lo que tu marca realmente persigue y representa, y luego las ventas vendrán. Pero si tu prioridad es vender y solo vender, quizás tu relación comercial con los clientes se quede en una sola venta.

En este sentido, existen ejemplos como el de Zappos.com, una de las e-commerce más grandes e importantes de su sector, que tiene como propósito “entregar una experiencia Wow a través del servicio”. Mientras que la mayoría de las empresas buscan la máxima eficiencia de su contact center, Zappos.com destacó a uno de sus colaboradores que mantuvo una conversación telefónica de casi 11 horas con un cliente. 

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En conclusión

Seguir diseñando excelentes productos y servicios es fundamental para tener un negocio exitoso, pero debes dedicar el mismo esfuerzo y pasión a tener un equipo de personas inspiradas, convencidas, comprometidas con un propósito y orgullosas de lo que hacen. Solo de esta manera conseguirás relaciones emocionales sustentables con tus clientes.

Es un proceso que requiere constancia y tiempo, pero cuyos resultados sin duda hacen que valga la pena.